در راستای بهبود تعامل میان پلتفرمهای معاملاتی و کاربران و شفافیت در پاسخگویی که یکی از ارکان اصلی اعتماد در فضای پراپتریدینگ است، تیم ایران بروکر با هدف ایفای نقش واسط و انعکاس صدای جامعه تریدرها، مجموعهای از پرسشهای پرتکرار که کاربران در صفحه نقد و بررسی «رابینسود» مطرح کرده بودند را جمعآوری و در قالب مصاحبهای اختصاصی با مدیریت این مجموعه در میان گذاشت. هدف از این گفتوگو، بازتاب دغدغههای واقعی کاربران و شفافسازی ابعاد فنی و اجرایی فعالیتهای رابینسود بوده است.
در ادامه، پاسخهای مدیریت این مجموعه به پرسشهای مطرح شده را میخوانید:
- پیش از هر چیز، ضمن تشکر از همکاری شما، خواهشمندیم ضمن معرفی خودتان، شرحی از مسیر شکلگیری و تاریخچه رابینسود ارائه فرمایید. همچنین برای آن دسته از مخاطبان و معاملهگرانی که در آغاز مسیر آشنایی با این مجموعه هستند، توضیح دهید که رابینسود در ذات خود چه هدفی را دنبال میکند و چه طیفی از خدمات را به جامعه تریدرها ارائه مینماید؟
من محمدرضا دهقان، مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران مجموعه رابینسود هستم. طی سالهای گذشته تمرکز اصلی بنده بر توسعه زیرساختهای معاملاتی، طراحی فرآیندهای ارزیابی معاملهگران و مدیریت اجرایی مجموعه بوده است.
رابینسود فعالیت خود را از سال ۱۴۰۲ با هدف ایجاد یک مسیر بومی، شفاف و قابل پیگیری برای معاملهگران ایرانی آغاز کرد. در ابتدای فعالیت، تمرکز مجموعه بیشتر بر ارائه چالشهای معاملاتی و ارزیابی عملکرد تریدرها بود، اما بهمرور و با شناخت دقیقتر نیازهای کاربران، دامنه خدمات رابینسود توسعه پیدا کرد.
امروز رابینسود صرفاً یک ارائهدهنده چالش معاملاتی نیست. در کنار فرآیند ارزیابی معاملهگران و پرداخت پاداش به افراد واجد شرایط، خدماتی مانند پلتفرم معاملاتی اختصاصی، پنل تحلیل لحظهای عملکرد، سامانه پگاه، منتورینگ رایگان، تراپی معاملاتی، پشتیبانی تخصصی و امکان مراجعه حضوری نیز در اختیار کاربران قرار گرفته است.
نگاه ما از ابتدا این نبوده که ارتباط مجموعه با تریدر فقط به خرید یک چالش و نتیجه قبولی یا مردودی محدود شود. هدف ما ایجاد یک اکوسیستم کاملتر بوده است؛ فضایی که در آن معاملهگر بتواند عملکرد خود را بهصورت دقیق بررسی کند، نقاط ضعف رفتاری و معاملاتی خود را بشناسد، از خدمات آموزشی و تحلیلی استفاده کند و در صورت برخورداری از توانایی و انضباط لازم، مسیر مشخصی برای رشد داشته باشد
رابینسود در طول این مسیر با تغییرات و چالشهای مختلفی روبهرو بوده و طبیعی است که در برخی مقاطع نیز نیاز به اصلاح و توسعه زیرساختها وجود داشته باشد. با این حال، رویکرد اصلی ما همواره توسعه مستمر، پاسخگویی به کاربران و ساخت زیرساختی متناسب با شرایط و نیازهای تریدر ایرانی بوده است..
- آیا رابین سود به تریدرهای فارکس سرمایه واقعی معاملاتی در حسابهای ریل واگذار میکند یا صرفا معاملات آنها در محیط شبیه سازی شده و به شکل پرداخت پاداش انجام میشود؟
برای پاسخ شفاف به این سؤال باید میان محیط معاملاتی کاربر و مدل “مدیریت سرمایه تجمیعی” تفکیک قائل شویم. حسابهایی که در اختیار معاملهگران رابینسود قرار میگیرند، از نظر زیرساخت اجرایی در محیط شبیهسازیشده فعالیت میکنند و هر سفارش کاربر الزاماً بهصورت مستقیم و همزمان به بازار واقعی ارسال نمیشود.
این مدل در بسیاری از مجموعههای پراپ با هدف کنترل ریسک، ارزیابی دقیق عملکرد و جلوگیری از تحمیل ریسک کنترلنشده به سرمایه مجموعه استفاده میشود. با این حال، شبیهسازیشده بودن محیط معاملاتی به این معنا نیست که پرداختها یا ارزیابی عملکرد کاربران غیرواقعی است. معاملهگری که مراحل ارزیابی را با رعایت قوانین پشت سر بگذارد و در حساب تأییدشده سود ایجاد کند، مطابق قرارداد و ضوابط مجموعه، پاداش عملکرد خود را بهصورت واقعی دریافت میکند.
در بخش مدیریت سرمایه، رابینسود عملکرد معاملهگران را از نظر سودآوری، مدیریت ریسک، ثبات رفتاری، حجم معاملات و سایر شاخصهای معاملاتی بررسی میکند. دادهها و معاملات تریدرهایی که عملکرد پایدار و قابل اتکایی دارند، میتواند در قالب مدلهای مدیریت ریسک، کپیترید یا اجرای هدفمند معاملات در حسابهای تحت مدیریت مجموعه مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین انتقال همه معاملات کاربران به بازار واقعی، یک فرآیند خودکار و یکسان نیست و بر اساس ارزیابی ریسک و کیفیت عملکرد هر معاملهگر انجام میشود.
ما ترجیح میدهیم در این موضوع از عبارات مبهم یا تبلیغاتی استفاده نکنیم. تعهد اصلی رابینسود این است که محیط ارزیابی، قوانین، نحوه محاسبه نتایج و فرآیند پرداخت پاداش برای کاربر مشخص باشد و پاداشهای تأییدشده، بدون وابستگی به اینکه یک سفارش مشخص مستقیماً وارد بازار شده یا خیر، مطابق قرارداد پرداخت شوند.
- از ابتدای فعالیت رابین سود تا به امروز، حدودا چه مقدار پاداش به تریدرهای مجموعهی خود پرداخت کردهاید؟
واقعیت این است که در بازار پراپ فارسیزبان، هنوز استاندارد یکسان و نهاد مستقلی برای حسابرسی عمومی و راستیآزمایی ارقام اعلامشده وجود ندارد. به همین دلیل، گاهی اعداد بسیار بزرگی در این بازار مطرح میشود، در حالی که روش محاسبه، بازه زمانی و مستندات آن برای مخاطب روشن نیست. در چنین شرایطی، مقایسه مستقیم ارقام اعلامی مجموعهها لزوماً تصویر دقیقی ارائه نمیدهد.
رابینسود بهعنوان مجموعهای دارای هویت حقوقی و حضور مشخص در ایران، با مدیران شناختهشده، دفتر قابل مراجعه و امکان پیگیری مستقیم کاربران، خود را نسبت به آمار و اطلاعاتی که منتشر میکند مسئول میداند. ما نمیتوانیم صرفاً برای رقابت تبلیغاتی، اعداد بزرگ و غیرقابل اثبات اعلام کنیم؛ زیرا هر رقمی که از طرف مجموعه مطرح میشود باید در سوابق مالی ما ثبت شده و قابلیت مستندسازی داشته باشد.
ممکن است عددی که ما اعلام میکنیم در مقایسه با برخی ادعاهای چندصدهزار یا چندمیلیوندلاری این بازار کمتر به نظر برسد، اما ترجیح رابینسود این است که یک عدد واقعی و قابل اثبات ارائه کند، نه عددی بزرگتر که مبنای روشن و سند قابل ارائهای نداشته باشد. برای ما شفافیت و امکان پاسخگویی، مهمتر از رقابت بر سر اعداد تبلیغاتی است.
بر اساس گزارشهای مالی ثبتشده مجموعه، رابینسود از ابتدای فعالیت خود تا تاریخ ۱۰ تیر ۱۴۰۵، معادل بیش از 115 هزار دلار پاداش معاملاتی به تریدرها پرداخت کرده است.
در بخش ابتدایی فعالیت مجموعه، تسویه پاداشها بهصورت ریالی انجام میشد؛ اما پس از توسعه زیرساختهای مالی رابینسود، فرآیند پرداختها به تسویه ارزی و دلاری تغییر پیدا کرد. رقم اعلامشده حاصل تجمیع پرداختهای ریالی و ارزی و محاسبه معادل دلاری آنهاست.
برای شفافیت بیشتر، بخشی از پرداختها، گواهیها و گفتوگو با دریافتکنندگان در سامانه پگاه منتشر شده است. البته موارد قابل مشاهده در پگاه، کل پرداختهای رابینسود نیستند و صرفاً بخشی از پرداختهایی هستند که با رضایت کاربران و با رعایت حریم خصوصی، امکان انتشار عمومی آنها وجود داشته است.
- برخی کاربران ادعا دارند در پلتفرم اختصاصی رابینسود معاملات بدون شفافیت و همراه با تأخیر در نمایش نمودار، قطعی سرور و قطعی هنگام ثبت استاپ لاس یا تیپی اجرا میشود. سازوکار فنی پلتفرم برای تضمین صحت اجرای سفارشها چیست و چه فرآیندی برای جبران خسارتهای ناشی از قطعی یا ناهماهنگی قیمتها در نظر گرفته شده است؟
برای پاسخ دقیق به این موضوع، ابتدا باید زمان و شرایط راهاندازی پلتفرم اختصاصی رابینسود را در نظر گرفت. برنامه اولیه ما این بود که پلتفرم پس از تکمیل توسعه، آزمونهای فنی و بررسی سناریوهای مختلف، در شهریور ۱۴۰۵ بهصورت رسمی رونمایی شود. با این حال، شرایط کشور، اختلال گسترده اینترنت، محدودیت دسترسی به سرویسهای خارجی و نیاز فوری کاربران برای ادامه فعالیت معاملاتی، ما را ناچار کرد نسخه اولیه پلتفرم را چند ماه زودتر از برنامه در اختیار تریدرها قرار دهیم.
در آن مقطع، مسئله صرفاً توسعه یک نرمافزار جدید نبود. ما همزمان با یکی از دشوارترین دورههای زیرساختی کشور مواجه بودیم. اختلال اینترنت، محدودیت ارتباط با سرویسهای خارجی، ناپایداری دیتاسنترها و قطعیهای خارج از کنترل مجموعه، عملاً فرآیند توسعه و نگهداری سیستم را چند برابر دشوار کرده بود. برای مثال، در مقطعی دیتاسنتر پارسآنلاین با مشکل برق و ناپایداری مواجه شد و این اختلال تنها محدود به رابینسود نبود؛ بلکه سرویسها و وبسایتهای بزرگ دیگری نیز در همان بازه با قطعی یا کاهش دسترسی روبهرو شدند.
بخشی از زیرساختهای مورد استفاده ما نیز به شرکتها و سرویسهای فنی دیگری مانند بایتیکل، همروش و سایر تأمینکنندگان داخلی وابسته بود که آنها نیز در همان شرایط با محدودیتهای جدی روبهرو بودند. در چنین فضایی، رفع یک مسئله فنی ساده که در شرایط عادی کمتر از پنج دقیقه زمان میبرد، گاهی به دلیل نبود دسترسی پایدار، قطعی شبکه یا محدودیت ارتباط میان سرویسها، ممکن بود ساعتها یا حتی یک روز کامل طول بکشد.
با وجود تمام این مشکلات، برخلاف برخی از پراپهای فارسی زبان، تصمیم ما متوقف کردن فعالیت یا رها کردن کاربران نبود. تیمهای فنی، اجرایی و پشتیبانی رابینسود بهصورت شبانهروزی فعالیت کردند تا پلتفرم در دسترس باقی بماند و کاربران بتوانند تا حد امکان به فعالیت خود ادامه دهند. این دوره برای مجموعه از نظر فنی، مالی و روانی بسیار سنگین و پراسترس بود؛ اما ما تلاش کردیم بهجای عقبنشینی، مسئولیت شرایط را بپذیریم و زیرساختی را که قرار بود چند ماه بعد آماده شود، در کوتاهترین زمان ممکن به مرحله بهرهبرداری برسانیم.
در جنگ موسوم به جنگ صدروزه رمضان نیز، تا جایی که بررسی و رصد ما نشان میداد، رابینسود از معدود پراپفرمهای فارسیزبانی بود که فعالیت و پاسخگویی خود را متوقف نکرد. هدف ما این بود که حتی در شرایطی که بسیاری از زیرساختها از دسترس خارج شده بودند، ارتباط کاربران با مجموعه و امکان پیگیری حسابها حفظ شود. البته این استمرار فعالیت به این معنا نیست که هیچ اختلالی وجود نداشته است؛ بلکه به این معناست که مجموعه، با وجود محدودیتها، فعالیت خود را متوقف نکرد و مسئولیت پاسخگویی را کنار نگذاشت.
ما سابقه پذیرش مسئولیت در اختلالهای زیرساختی را نیز داریم. برای نمونه، در بهمن ۱۴۰۳، زمانی که زیرساخت بروکر CWG با مشکل مواجه شد و این اختلال بر حسابهای کاربران اثر گذاشت، رابینسود مسئولیت موضوع را پذیرفت و کاربران آسیبدیده را به مرحله بالاتر منتقل کرد تا مشکلی که منشأ آن خارج از اختیار معاملهگر بود، موجب تضییع حق او نشود. این رویکرد همچنان مبنای تصمیمگیری ماست؛ یعنی اگر پس از بررسی فنی مشخص شود مشکل از زیرساخت رابینسود یا یکی از سرویسهای مورد استفاده مجموعه بوده است، مسئولیت آن پذیرفته میشود و متناسب با شرایط پرونده، اقدام جبرانی انجام خواهد شد.
در پلتفرم اختصاصی، اطلاعات فنی مربوط به سفارشها، از جمله زمان ارسال و دریافت سفارش، نماد، حجم، نوع سفارش، قیمت درخواستی، قیمت اجراشده و تغییرات حد ضرر و حد سود ثبت میشود. در صورت اعتراض کاربر، این اطلاعات در کنار لاگهای سرور، دادههای قیمتی و وضعیت اتصال بررسی میشوند. هدف این است که مشخص شود مشکل از نوسان بازار، اسلیپیج، کیفیت اتصال کاربر، اختلال عمومی اینترنت یا زیرساخت مجموعه ناشی شده است.
برای ثبت و پیگیری این موارد نیز در سامانه پگاه مسیر مشخصی در نظر گرفته شده است. کاربر میتواند شماره حساب، نماد، زمان تقریبی معامله و شرح اتفاق را ثبت کند تا پرونده به واحد فنی ارجاع داده شود. در صورت تأیید خطای زیرساختی، بسته به نوع و اثر خطا، اقداماتی مانند اصلاح نتیجه، بازگردانی وضعیت حساب، ریست حساب، ارائه حساب جایگزین یا انتقال به مرحله مناسب انجام میشود
البته باید تأکید کنم که هر ضرر معاملاتی یا هر اختلاف قیمتی الزاماً به معنای خطای پلتفرم نیست. در بازارهای مالی، تفاوت نقدینگی، افزایش اسپرد، اسلیپیج، نوسان شدید و شرایط اتصال کاربر میتوانند بر اجرای سفارش اثر بگذارند. معیار تصمیمگیری ما صرفاً ادعای کاربر یا مجموعه نیست؛ بلکه دادههای فنی ثبتشده همان سفارش و وضعیت واقعی بازار در همان لحظه است..
حرکت رابینسود به سمت پلتفرم اختصاصی، پنل تحلیل اختصاصی و سامانههای داخلی، یک تصمیم مقطعی یا صرفاً تبلیغاتی نبوده است. تحریمها، محدودیت سرویسهای خارجی، مشکلات مالی و فنی، خطر قطع همکاری شرکتهای خارجی و نبود شفافیت کافی در برخی زیرساختهای آماده، ما را به این نتیجه رساند که برای ایجاد ثبات و کاهش وابستگی، باید پروژهها را از پایه و متناسب با نیاز کاربران ایرانی توسعه دهیم.
به همین دلیل، بخش قابل توجهی از زیرساختهای جدید رابینسود با کدنویسی اختصاصی و از صفر در حال توسعه است. این مسیر طبیعتاً پیچیدهتر، پرهزینهتر و زمانبرتر از استفاده از یک راهکار آماده است؛ اما در بلندمدت به ما امکان میدهد کنترل بیشتری برفرآیندهای معاملاتی، تحلیل عملکرد و پاسخگویی به کاربران داشته باشیم.
نسخه جدید پنل آنالیز رابینسود نیز طبق برنامه در ماه آینده رونمایی خواهد شد. این پنل فقط یک صفحه نمایش سود و زیان نیست؛ بلکه قرار است به عنوان یک دستیار ترید شرح بسیار کاملتری از رفتار معاملاتی کاربر، حجم معاملات، مدتزمان پوزیشنها، الگوی سود و زیان، میزان ثبات، نحوه مدیریت ریسک و سایر شاخصهای کلیدی ارائه دهد. اعتقاد ما این است که این سطح از تحلیل، نهتنها در میان مجموعههای ایرانی، بلکه در مقایسه با بسیاری از ابزارهای مشابه خارجی نیز کمنظیر خواهد بود
برای پلتفرم معاملاتی نیز پروژههای سنگین و متعددی در حال اجراست. برنامه ما این است که تا پایان سال ۱۴۰۵، کاربران با نسخهای روبهرو شوند که از نظر پایداری، امکانات معاملاتی، شفافیت اجرای سفارش، ابزارهای تحلیلی و ارتباط با سایر خدمات رابینسود، فاصله قابلتوجهی با استاندارد فعلی صنعت پراپ در ایران داشته باشد.
ما مدعی نیستیم که نسخه اولیه بدون ایراد بوده است. برعکس، بخشی از مشکلات را پذیرفتهایم و برای رفع آنها هزینه و زمان قابل توجهی صرف کردهایم. اما نکتهای که برای ما اهمیت دارد این است که رابینسود در سختترین شرایط فعالیت خود را متوقف نکرد، مسئولیت مشکلات را کنار نگذاشت و بهجای وابستگی دائمی به زیرساختهای خارجی، مسیر ساخت یک اکوسیستم مستقل را انتخاب کرد.
پیام ما به کاربران روشن است: رابینسود یک پروژه کوتاهمدت نیست. ما حضور داریم، نسبت به عملکرد خود پاسخگو هستیم و برنامه توسعه مشخصی برای آینده داریم. هدف ما فقط عبور از مشکلات فعلی نیست؛ هدف این است که استاندارد فنی و خدماتی صنعت پراپ در ایران را ارتقا دهیم و زیرساختی بسازیم که کاربران بتوانند در بلندمدت به آن اتکا کنند.
- باتوجه به اینکه برخی کاربران مطرح کردهاند که در پلتفرم اختصاصی رابینسود دستکاری کندلها رخ داده است، پاسخ رسمی شما به این ادعا چیست و چه راهکاری برای راستیآزمایی مستقل سفارشها توسط کاربر وجود دارد؟
رابینسود بهصورت رسمی و صریح هرگونه دستکاری عمدی در کندلها، قیمتها یا تاریخچه معاملات کاربران را رد میکند. از نظر فنی نیز چنین اقدامی نهتنها با ساختار حرفهای یک پلتفرم معاملاتی سازگار نیست، بلکه مستقیماً اعتماد کاربران و اعتبار بلندمدت مجموعه را از بین میبرد؛ موضوعی که هیچ مجموعهای با برنامه توسعه جدی، منطقی نیست برای یک منفعت کوتاهمدت مرتکب آن شود.
در عین حال، لازم است میان «دستکاری قیمت» و «اختلاف طبیعی قیمت میان منابع مختلف» تفاوت قائل شویم. در بازار فارکس و سایر بازارهای مالی، یک قیمت واحد و متمرکز برای همه بروکرها و پلتفرمها وجود ندارد. هر مجموعه ممکن است از تأمینکننده نقدینگی، فید قیمتی، استخر نقدینگی، ساعت سرور و روش تجمیع متفاوتی استفاده کند. به همین دلیل، ممکن است قیمت باز و بسته شدن یک کندل، شدوها، اسپرد یا حتی زمان تشکیل کندل در دو پلتفرم با اختلاف محدودی نمایش داده شود.
این اختلاف بهویژه در زمان انتشار اخبار مهم، کاهش نقدینگی، باز و بسته شدن سشنها، گپ بازار یا حرکات سریع قیمت بیشتر دیده میشود. بنابراین صرف مشاهده تفاوت میان چارت رابینسود و یک بروکر دیگر، بهتنهایی اثباتکننده دستکاری نیست؛ همانطور که چارت دو بروکر بینالمللی نیز ممکن است در یک لحظه، قیمت یا شدوی کاملاً یکسانی نداشته باشند.
دادههای قیمتی پلتفرم از منابع مشخص و فیدهای معاملاتی دریافت میشوند و کندلها بر اساس دادههای ثبتشده همان منبع شکل میگیرند. در بخش ارزهای دیجیتال، دادهها از معتبرترین منبع بازار یعنی بایننس دریافت میشوند و در بخش فارکس نیز از فیدهای معاملاتی و منابع مرجع مورد استفاده مجموعه (در حال حاضر چارت و دادههای آلپاری) بهره میگیریم. علاوه بر این، برای توسعه و نمایش حرفهای چارتها، همکاری فنی با مجموعه بایتیکل نیز در جریان است تا امکان نمایش دقیقتر دادهها، بررسی بهتر سفارشها و ارائه ابزارهای کاملتر به کاربران فراهم شود.
یکی از مهمترین ویژگیهای زیرساخت اختصاصی این است که امکان بررسی دادهها در سطح تیک وجود دارد. یعنی در صورت ثبت اعتراض، فقط به ظاهر یک کندل نگاه نمیشود؛ بلکه زمان، قیمت Bid و Asks، تغییرات لحظهای، اسپرد، زمان ارسال سفارش، زمان ثبت در سرور و قیمت اجرای معامله بررسی میشود. این اطلاعات به ما اجازه میدهد مشخص کنیم که آیا اتفاق رخداده ناشی از شرایط واقعی بازار، اختلاف فید قیمتی، اسلیپیج، اختلال اتصال یا خطای فنی بوده است.
کاربر نیز میتواند برای راستیآزمایی مستقل، زمان دقیق معامله، نماد، نوع سفارش، قیمت ورود یا خروج و تصویر چارت را با چند منبع معتبر بازار مقایسه کند. البته این مقایسه باید با توجه به ساعت سرور، نوع قیمت نمایشدادهشده، اسپرد و تأمینکننده نقدینگی انجام شود. مقایسه صرف با یک اسکرینشات یا یک بروکر دیگر، بدون در نظر گرفتن این تفاوتها، نمیتواند نتیجه قطعی ارائه دهد.
اگر کاربری نسبت به یک کندل یا نحوه اجرای سفارش اعتراض داشته باشد، میتواند از طریق سامانه پگاه درخواست بررسی ثبت کند و زمان دقیق، شماره حساب، نماد و مستندات خود را ارائه دهد. پرونده سپس با دادههای تیک، لاگ سرور و سابقه سفارش تطبیق داده میشود. اگر مشخص شود داده نمایشدادهشده یا اجرای سفارش به دلیل خطای زیرساختی دچار مشکل شده است، مجموعه مسئولیت آن را میپذیرد و متناسب با اثر خطا، اصلاح حساب یا جبران لازم انجام میشود.
ما از بررسی مستقل و مستند استقبال میکنیم. رویکرد رابینسود این نیست که کاربر صرفاً به توضیح مجموعه اعتماد کند؛ هدف ما این است که زیرساخت بهگونهای توسعه پیدا کند که سفارشها، قیمتها و تغییرات حساب تا حد امکان قابل پیگیری و راستیآزمایی باشند.
همچنین در نسخههای آینده پلتفرم و پنل تحلیل، برنامه داریم جزئیات بیشتری از تاریخچه سفارش، وضعیت قیمت در لحظه اجرا، تغییرات حد ضرر و حد سود و اطلاعات مرتبط با اجرای معامله را مستقیماً در اختیار کاربر قرار دهیم. حرکت ما به سمت توسعه اختصاصی دقیقاً برای همین هدف است؛ کاهش ابهام، افزایش کنترل فنی و ایجاد سطحی از شفافیت که کاربر بتواند نتیجه معامله خود را بر مبنای داده بررسی کند، نه صرفاً بر اساس توضیح شفاهی مجموعه.
- در میان کاربران شما برخی اعلام کردهاند که پس از رسیدن به تارگت سود یا ثبت درخواست برداشت، روند پرداخت متوقف شده و حساب کاربری آنها به طور کامل ریست یا غیرفعال شده است. لطفاً توضیح دهید در چه شرایطی حساب کاربر ریست یا غیرفعال میشود و در صورت بروز خطای فنی یا سیستمی در این فرآیند، چه سازوکار جبرانی وجود دارد؟
در پاسخ به این موضوع، ابتدا لازم است میان رسیدن به تارگت سود، تأیید مرحله، ورود به حساب ریل و ثبت درخواست برداشت تفکیک قائل شویم. رسیدن حساب به تارگت سود، یکی از شروط موفقیت در مرحله ارزیابی است، اما بهتنهایی به این معنا نیست که حساب بدون بررسی سایر قوانین، بهصورت خودکار تأیید شده است.
هر حساب بر اساس قوانینی که در زمان خرید یا دریافت آن اعلام شده بررسی میشود. این قوانین ممکن است شامل رعایت دراداون روزانه و کل، حداقل روزهای معاملاتی، محدودیتهای خبری، سقف حجم، نحوه مدیریت ریسک و در برخی محصولات، شاخصهای رفتاری پنل تحلیل باشد. بنابراین ممکن است یک معاملهگر به تارگت سود برسد، اما هنوز حداقل روزهای معاملاتی خود را تکمیل نکرده باشد یا یکی دیگر از قوانین حساب را نقض کرده باشد. در چنین شرایطی، متوقف شدن فرآیند تأیید به دلیل خود سودآوری حساب نیست، بلکه به دلیل کامل نشدن شرایط همان محصول است.
برای مثال، در برخی از محصولات قدیمی مانند فول فاند، تنها رسیدن به یک درصد مشخص از سود ملاک نهایی نبود و معاملهگر باید دوره معاملاتی و شاخصهای تعیینشده را نیز تکمیل میکرد. در بعضی پروندهها، کاربران در روزهای ابتدایی با ریسک بالا به تارگت میرسیدند و بلافاصله درخواست پاسی ثبت میکردند، در حالی که هنوز شرایط کامل حساب را نداشتند. وظیفه پشتیبانی در این موارد توضیح دقیق وضعیت حساب و قوانین باقیمانده است، نه جلوگیری از پاس شدن کاربر.
در مورد برداشت سود نیز فرآیند به این شکل است که ابتدا حساب و سابقه معاملات آن بررسی میشود. اگر حساب تأیید شده باشد و درخواست برداشت با شرایط اعلامشده مطابقت داشته باشد، وارد فرآیند مالی میشود. ثبت درخواست برداشت بهخودیخود باعث غیرفعال شدن یا ریست حساب نمیشود. اگر در مرحله بررسی، تخلف یا نقض قانونی مشاهده شود، علت باید بهصورت مشخص در پرونده کاربر ثبت و به او اعلام شود و کاربر نیز امکان ثبت اعتراض و درخواست بازبینی دارد.
ما این ادعا را که حساب کاربری صرفاً به دلیل رسیدن به سود یا درخواست برداشت ریست میشود، بهطور کامل رد میکنیم. اگر کاربری حساب ریل تأییدشده داشته، درخواست برداشت معتبر ثبت کرده و مدعی است بدون ارائه دلیل، پرداخت او متوقف یا حسابش حذف شده، میتواند شماره حساب و تیکت مربوطه را ارائه کند تا پرونده بهصورت مستند بررسی شود. موضع ما این است که هیچ درخواست برداشت تأییدشدهای نباید بدون تعیین تکلیف باقی بماند.
البته باید میان «ریست حساب بهعنوان اقدام فنی یا جبرانی» و «رد شدن حساب به دلیل نقض قانون» تفاوت قائل شد. در دورهای که رابینسود از زیرساخت متاتریدر و سرویسهای بیرونی استفاده میکرد، در برخی موارد اختلال فنی، مشکل سرور یا محدودیت انتقال اطلاعات باعث میشد حساب جدیدی برای کاربر ایجاد شود. این موضوع در ظاهر ممکن بود به شکل ریست حساب دیده شود، اما هدف آن حذف سابقه یا جلوگیری از پرداخت نبود.
در چنین پروندههایی، اگر کاربر بخشی از شرایط حساب، از جمله روزهای معاملاتی معتبر یا تارگت سود را پیش از بروز مشکل تکمیل کرده بود، این سوابق در بررسی نهایی لحاظ میشد. در برخی موارد نیز به کاربر اعلام میشد که ادامه مسیر را روی حساب جدید انجام دهد و نتیجه حساب قبلی و جدید بهصورت تجمیعی بررسی شود. این روش به دلیل محدودیت زیرساخت آن زمان استفاده میشد و طبیعی است که از نظر تجربه کاربری ایدهآل نبود.
با توسعه پلتفرم اختصاصی، پنل تحلیل و سامانه پگاه، تلاش ما این بوده که این فرآیندها شفافتر و خودکارتر شوند. اکنون اطلاعات حساب، قوانین قابل اعمال، وضعیت روزهای معاملاتی، پارامترهای ارزیابی و نتیجه درخواستها با جزئیات بیشتری ثبت میشوند تا نیاز به تصمیمهای دستی و احتمال برداشت متفاوت از قوانین کاهش پیدا کند.
در صورت بروز خطای فنی یا سیستمی، کاربر میتواند از طریق سامانه پگاه درخواست بررسی ثبت کند. واحد فنی و ارزیابی، وضعیت حساب، تاریخچه معاملات، لاگهای سیستم و اثر خطا بر نتیجه حساب را بررسی میکنند. اگر مشخص شود که ریست، غیرفعال شدن حساب یا تغییر وضعیت آن ناشی از خطای زیرساختی بوده، متناسب با پرونده اقداماتی مانند بازگردانی وضعیت، ایجاد حساب جایگزین، انتقال سوابق، اصلاح نتیجه یا ارائه فرصت ادامه فعالیت انجام میشود
در عین حال، شفافیت قوانین نیز مسئولیتی دوطرفه است. مجموعه موظف است قوانین را قبل از شروع فعالیت کاربر بهصورت روشن اعلام کند و تغییرات را نیز از مسیر رسمی اطلاعرسانی کند. کاربر نیز باید پیش از ثبت درخواست پاسی یا برداشت، شرایط محصول خود را بررسی کند. ما پذیرفتهایم که در برخی محصولات قدیمی، پیچیدگی یا نحوه نمایش قوانین میتوانست باعث ابهام شود و به همین دلیل در طراحی محصولات و پنلهای جدید، سادهسازی و نمایش شفافتر وضعیت حساب در دستور کار قرار گرفته است.
- برخی کاربران نیز ادعا دارند تغییر پلتفرم معاملاتی با موضوع عدم پرداخت سود و ریست شدن حسابها همزمان بوده است. پاسخ رسمی شما به ارتباط این دو موضوع چیست؟
تغییر پلتفرم معاملاتی رابینسود هیچگاه با هدف متوقف کردن پرداخت سود، حذف تعهدات مالی یا ریست حسابهای سودده انجام نشد. این دو موضوع از نظر اجرایی و تصمیمگیری، مستقل از یکدیگر بودند؛ اما به دلیل همزمانی مهاجرت زیرساخت با یکی از دشوارترین دورههای ارتباطی و فنی کشور، برای برخی کاربران این تصور ایجاد شد که میان آنها ارتباط مستقیمی وجود دارد.
برنامه اولیه مجموعه این بود که انتقال کاربران از متاتریدر به پلتفرم اختصاصی، بهصورت مرحلهای انجام شود؛ به این معنا که ابتدا وضعیت هر حساب در زیرساخت قبلی مشخص شود، سپس حساب کاربر با حفظ نتیجه و سوابق قابل اتکا به بستر جدید منتقل شود. در حالت عادی، هیچ حسابی نباید پیش از تعیین تکلیف کامل، از زیرساخت قبلی خارج میشد.
اما در آن مقطع، مجموعه با شرایطی فراتر از یک مهاجرت عادی فنی روبهرو شد. اختلال گسترده اینترنت، محدودیت شدید در دسترسی به متاتریدر، قطع یا ناپایداری ارتباط با سرویسهای خارجی و نبود امکان دریافت کامل و قابل اتکای اطلاعات حسابها، فرآیند برنامهریزیشده انتقال را عملاً مختل کرد. برای مدتی، دسترسی مجموعه به بخشی از دادههای معاملاتی و زیرساختهای پیشین یا بسیار محدود بود یا بهطور کامل امکانپذیر نبود.
این وضعیت با اختلالهای کوتاهمدت قبلی تفاوت داشت. در جنگ دوازدهروزه و حتی در اعتراضات دیماه، با وجود دشواریها، امکان مدیریت و پیگیری حسابها تا حد زیادی حفظ شده بود. اما در دوره بعدی، محدودیتها گستردهتر و طولانیتر بود و مجموعه برای مدتی طولانی با قطعی ارتباط، محدودیت دسترسی به سرویسهای خارجی و اختلال در بازیابی اطلاعات روبهرو شد. این شرایط برای رابینسود نیز هزینه فنی و مالی قابل توجهی ایجاد کرد.
در زمان انتقال، تعدادی حساب فعال در مرحله ریل وجود داشت. بخش عمده این حسابها یا در وضعیت زیان قرار داشتند یا پیش از مهاجرت، یکی از محدودیتهای دراداون روزانه یا کلی را نقض کرده بودند. تعداد محدودی نیز در سود بودند. درباره این حسابها، تصمیم مجموعه این نبود که سود کاربران نادیده گرفته شود یا حسابهای سودده بدون بررسی حذف شوند؛ بلکه هر پرونده بر اساس آخرین اطلاعات قابل اتکا، سوابق پشتیبانی و وضعیت معاملاتی موجود بررسی شد.
تمامی درخواستهای برداشت و حسابهایی که پیش از آغاز بحران، فرآیند تأیید آنها نهایی شده بود، تعیین تکلیف شدند و پرداختهای تأییدشده انجام شد. بنابراین تغییر پلتفرم بهعنوان ابزاری برای فرار از پرداخت سود یا حذف تعهدات مالی استفاده نشد. اگر کاربری مدعی است که پیش از مهاجرت، حساب ریل تأییدشده و درخواست برداشت معتبر داشته اما پرداخت او بدون دلیل متوقف شده است، میتواند شماره حساب و مستندات پرونده را ارائه کند تا موضوع بهصورت دقیق و موردی بررسی شود.
در مورد حسابهایی که هنوز در حال معامله بودند و به دلیل قطع دسترسی امکان انتقال کامل سوابق آنها وجود نداشت، مجموعه ناچار شد راهکار جبرانی در نظر بگیرد. برای جلوگیری از بلاتکلیفی کاربران، حسابهای جدیدی در پلتفرم اختصاصی ایجاد شد تا امکان ادامه فعالیت فراهم شود. این اقدام در ظاهر به شکل ریست حساب دیده شد، اما هدف آن حذف سوابق سودده یا جلوگیری از پرداخت نبود؛ بلکه واکنشی اضطراری به شرایطی بود که امکان ادامه فعالیت روی زیرساخت قبلی را از بین برده بود.
در میان حسابهای فعال آن مقطع، تعداد بسیار محدودی از کاربران در سود بودند. درباره این افراد نیز وضعیت بهصورت مستقیم بررسی شد و با آنها گفتوگو صورت گرفت. در مواردی که کاربر پیشتر به دلیل دراداون یا نقض قوانین، وضعیت قطعی و بدون ابهامی نداشت، مجموعه با وجود امکان رد حساب، فرصت مجددی برای ادامه مسیر در پلتفرم جدید در نظر گرفت. این تصمیم صرفاً بر مبنای شرایط خاص آن دوره و با هدف حفظ حق کاربران اتخاذ شد.
حتی پس از انتقال به پلتفرم جدید، برخی از همان کاربران توانستند فعالیت خود را ادامه دهند و به سودهای قابل توجهی برسند. این موضوع نشان میدهد هدف مجموعه بستن مسیر سوددهی کاربران نبوده است. هدف اصلی این بود که در شرایطی که زیرساخت قبلی عملاً از دسترس خارج شده بود، بستری فراهم شود تا فعالیت کاربران متوقف نماند.
با این حال، ما میپذیریم که نحوه انتقال در آن مقطع از نظر تجربه کاربری و اطلاعرسانی، ایدهآل نبود. بخشی از نارضایتی کاربران نه صرفاً به تصمیم نهایی، بلکه به نبود اطلاعات لحظهای، طولانی شدن فرآیند بررسی و ابهام درباره وضعیت حسابهای قبلی مربوط میشد. این تجربه برای ما روشن کرد که مهاجرت زیرساخت، علاوه بر راهکار فنی، به فرآیند شفاف ارتباطی، گزارش وضعیت و سازوکار دقیق انتقال سوابق نیاز دارد.
به همین دلیل، در زیرساخت جدید تلاش شده است وضعیت حسابها، تاریخچه معاملات، قوانین قابل اعمال، درخواستهای پاسی و برداشت و نتیجه بررسیها بهصورت متمرکزتر ثبت شوند. هدف این است که در صورت وقوع اختلال یا مهاجرت احتمالی در آینده، وضعیت کاربر بر اساس دادههای قابل بازیابی و قابل استناد تعیین تکلیف شود و نیازی به تصمیمهای دستی یا برداشتهای متفاوت وجود نداشته باشد.
این اختلال فقط تجربه کاربران را تحت تأثیر قرار نداد؛ رابینسود نیز به دلیل از دست رفتن امکان مدیریت لحظهای حسابها، کنترل ریسک و دسترسی به زیرساخت قبلی، متحمل زیان مالی قابل توجهی شد. با این حال، مجموعه تصمیم نگرفت هزینه این شرایط خارج از کنترل را به کاربران منتقل کند. این تصمیم برای مجموعه هزینه داشت، اما حفظ حق کاربران و جلوگیری از بلاتکلیفی آنها در اولویت قرار گرفت.
رابینسود از آن مقطع عبور کرده، اما مسئولیت آن را انکار نمیکند. ما معتقدیم اعتبار یک مجموعه فقط در نداشتن مشکل خلاصه نمیشود؛ بلکه در نحوه پذیرش مشکل، جبران حق کاربران و اصلاح زیرساخت برای جلوگیری از تکرار آن معنا پیدا میکند.
- برخی اعلام کردهاند دارند قوانین مربوط به حجم پایین (مانند یکدهم و یکصدم لات) به شیوهای اعمال میشود که پاس کردن چالشها را سختتر میکند؛ به این صورت که اگر کاربری یک روز با حجم یکدهم معامله کند، معاملات با حجم یکصدم وی در روزهای بعد، به عنوان روز معاملاتی معتبر محاسبه نمیشود. ملاک دقیق ارزیابی روز معاملاتی معتبر و حجم مجاز چیست؟
در پاسخ به این موضوع، ابتدا باید تأکید کنم که در رابینسود معامله با حجمهای پایین مانند ۰.۱ یا ۰.۰۱ لات، بهخودیخود ممنوع نیست و صرف استفاده از یک حجم پایین باعث رد شدن حساب یا نامعتبر شدن یک روز معاملاتی نمیشود. آنچه در ارزیابی روز معاملاتی اهمیت دارد، هماهنگی رفتار آن روز با الگوی واقعی و معمول معاملهگر است.
هدف از تعریف روز معاملاتی معتبر این است که کاربر صرفاً برای تکمیل تعداد روزهای لازم، یک معامله بسیار کوچک، چندثانیهای یا کماثر ثبت نکند. در گذشته مشاهده میشد بعضی کاربران پس از رسیدن سریع به تارگت، برای تکمیل تعداد روزهای معاملاتی، پوزیشنهایی با حجم بسیار پایین و بدون ارتباط با سبک اصلی خود باز میکردند. این نوع معاملات لزوماً نشاندهنده استمرار، انضباط یا پایداری رفتار معاملاتی نبود و عملاً فقط برای پر کردن روزها انجام میشد.
برای کاهش تشخیص سلیقهای، ارزیابی رابینسود بر مبنای شش شاخص معاملاتی انجام میشود. این شش شاخص شامل مجموع حجم معاملات روزانه، میانگین حجم هر معامله، مجموع زمان معاملات روزانه، میانگین زمان هر معامله، قدر مطلق مجموع سود و زیان روزانه و میانگین قدر مطلق سود و زیان هر معامله است.
استفاده از قدر مطلق سود و زیان به این دلیل است که هدف سیستم، صرفاً تشویق روزهای سودده نیست. یک روز زیانده نیز میتواند از نظر رفتار معاملاتی کاملاً معتبر باشد، به شرط آنکه معاملات آن روز واقعی، منسجم و متناسب با الگوی تریدر باشند. قدر مطلق باعث میشود میزان اثرگذاری معاملات بررسی شود، نه اینکه فقط مثبت یا منفی بودن نتیجه ملاک قرار گیرد.
هر یک از این سه حوزه اصلی، یعنی حجم، زمان و اثر مالی معاملات، در دو سطح بررسی میشوند: مجموع روزانه و میانگین هر معامله. به همین دلیل، در مجموع شش پارامتر داریم. برای معتبر شناخته شدن روز، لازم نیست همه شش شاخص دقیقاً یکسان باشند؛ بلکه بخش عمده آنها باید در محدوده قابل قبول نسبت به میانگین رفتاری خود معاملهگر قرار بگیرند.
برای مثال، اگر فردی در روزهای اصلی خود معمولاً با حجم ۰.۱ لات معامله کند، استفاده از همان حجم یا حجمی نزدیک به آن، رفتار طبیعی او محسوب میشود. اما اگر همان فرد پس از رسیدن به تارگت، در روزهای بعد فقط یک معامله ۰.۰۱ لاتی و چندثانیهای ثبت کند، این معامله ممکن است از نظر حجم، مدتزمان و اثر مالی با الگوی اصلی او اختلاف معناداری داشته باشد و آن روز بهعنوان روز معتبر شناخته نشود.
این به معنای ممنوع بودن حجم ۰.۰۱ نیست. ممکن است معاملهگری از ابتدا و در تمام دوره فعالیت خود عمدتاً با همین حجم معامله کرده باشد. در چنین شرایطی، ۰.۰۱ لات بخشی از سبک طبیعی اوست و بهخودیخود دلیلی برای نامعتبر شدن روز محسوب نمیشود. ملاک اصلی، مقایسه رفتار کاربر با الگوی شخصی خودش است، نه مقایسه او با حجم معاملات سایر کاربران.
همچنین یک روز صرفاً به دلیل وجود یک معامله با حجم پایین رد نمیشود. مجموعه معاملات همان روز و نسبت آنها با سابقه رفتاری حساب بررسی میشوند. ممکن است معاملهگر در یک روز چند معامله عادی داشته باشد و در کنار آن یک پوزیشن کوچکتر نیز باز کند؛ در چنین حالتی، آن معامله کوچک بهتنهایی باعث نامعتبر شدن کل روز نخواهد شد.
منطق این ارزیابی از دید مجموعه روشن است. رابینسود در نهایت به دنبال شناسایی معاملهگری است که بتواند سرمایه را با رفتاری پایدار و قابل پیشبینی مدیریت کند. برای یک سرمایهگذار، صرف رسیدن به تارگت کافی نیست؛ مهم است که مشخص شود سود ایجادشده نتیجه یک روند منظم بوده یا حاصل چند معامله پرریسک و سپس تکمیل صوری روزهاست.
با این حال، ما میپذیریم که نحوه نمایش و توضیح این قانون برای همه کاربران بهاندازه کافی ساده و شفاف نبوده است. پیچیدگی شش پارامتر یا نبود نمایش لحظهای وضعیت آنها میتوانست باعث شود کاربر بعد از پایان دوره متوجه شود که بعضی روزهایش معتبر شناخته نشدهاند. این تجربه کاربری ایدهآل نبود و یکی از دلایل توسعه پنل تحلیل لحظهای جدید نیز همین موضوع است. در نسخه جدید پنل، کاربر میتواند وضعیت پارامترهای خود را بهصورت روشنتر مشاهده کند و پیش از ثبت درخواست پاسی، بداند کدام روزها معتبر هستند و کدام شاخصها نیاز به اصلاح دارند. هدف ما این است که نتیجه ارزیابی برای کاربر غافلگیرکننده نباشد و او در طول مسیر بتواند وضعیت خود را ببیند.
علاوه بر توسعه پنل، ساختار قوانین نیز در حال بازنگری است. بازخورد کاربران نشان داد که اگرچه منطق جلوگیری از معاملات صوری درست است، اما نحوه اجرای قانون باید سادهتر، قابل فهمتر و کمابهامتر باشد. به همین دلیل، در محصولات و چالشهای جدید تلاش میکنیم با حفظ اصل ارزیابی رفتار واقعی، سختگیریهای غیرضروری را کاهش دهیم و شرایط پاس شدن را شفافتر کنیم.
در کنار این اصلاحات فنی، قوانین فعلی رابینسود نیز در حال بازطراحی و بهروزرسانی هستند. هدف ما این است که ضمن حفظ چارچوبهای ضروری مدیریت ریسک و تأمین رضایت سرمایهگذاران مجموعه، مسیر فعالیت برای کاربران به شکل محسوسی سادهتر، شفافتر و جذابتر شود. در آینده نزدیک، تغییرات و رونماییهای مهمی در این حوزه خواهیم داشت که جزئیات آن از طریق کانالهای رسمی رابینسود و همچنین بخش خبری ایرانبروکر اطلاعرسانی خواهد شد.
- کاربرانی اعلام کردهاند که چالشهای فول فاند (به ویژه نسخه رایگان آن) به دلیل شرایط دراداون بسیار سختگیرانه طراحی شدهاند تا احتمال قبولی کاربر به حداقل برسد و حسابها رد شوند. پاسخ شما به این ادعا چیست و آیا امکان بروز خطای سیستمی یا تفسیر سلیقهای در رد شدن این چالشها وجود دارد؟
چالش فول فاند رایگان از ابتدا با یک هدف مشخص طراحی شد: شناسایی معاملهگرانی که در بالاترین سطح ممکن، توانایی مدیریت سرمایه، کنترل ریسک و حفظ ثبات معاملاتی را دارند.
زمانی که یک چالش رایگان با استقبال گسترده کاربران برگزار میشود، طبیعتاً هزینه قابلتوجهی از نظر زیرساخت، نیروی انسانی، پشتیبانی، ارزیابی و پردازش داده به مجموعه تحمیل میشود. در کنار این موضوع، فول فاند رایگان از پاداش بسیار جذاب و ارزشمندی نیز برخوردار است. به همین دلیل، ساختار این چالش از ابتدا بهگونهای طراحی شده که یک آزمون جدی، دقیق و چندلایه باشد.
میتوان این فرآیند را به یک کنکور تخصصی و دشوار تشبیه کرد؛ آزمونی که قرار نیست صرفاً تعداد زیادی برنده داشته باشد، بلکه هدف آن شناسایی تعداد محدودی از تریدرهایی است که با دقت، انضباط و وسواس حرفهای، توانایی واقعی خود را در مدیریت ریسک و سرمایه نشان میدهند. کاربران نیز از ابتدا با ماهیت و سطح سختی این چالش آشنا هستند و میدانند که عبور از آن نیازمند مهارت بالا، ثبات رفتاری و کنترل دقیق معاملات است.
در دورههای مختلف برگزاری فول فاند، تنها تعداد محدودی از کاربران توانستهاند با موفقیت از تمام مراحل عبور کنند. این افراد را میتوان در زمره برگزیدگان حرفهای ترید در ایران دانست؛ چراکه موفقیت در چنین آزمونی صرفاً نتیجه چند معامله سودده نیست، بلکه حاصل مجموعهای از مهارتها، از جمله مدیریت ریسک، حفظ سرمایه، کنترل هیجان، پایبندی به پلن معاملاتی و عملکرد پایدار است.
عبور موفق از این چالش، برای برگزیدگان آن یک دستاورد جدی و قابل افتخار محسوب میشود. ارزش این موفقیت دقیقاً در همین دشواری و دقت بالای فرآیند ارزیابی نهفته است. اگر این آزمون بهسادگی قابل عبور بود، طبیعتاً جایگاه و اعتبار قبولی در آن نیز کاهش پیدا میکرد.
در عین حال، ارزش فول فاند فقط به قبولی نهایی محدود نمیشود. بسیاری از کاربرانی که در این چالش شرکت کردهاند، در گزارشها و بازخوردهای خود اعلام کردهاند که همین فرآیند باعث شده نسبت به مدیریت سرمایه، کنترل ریسک و نظم معاملاتی حساستر شوند. حضور در یک ارزیابی جدی، به معاملهگر کمک میکند نقاط ضعف خود را بهتر بشناسد و تصمیمهای معاملاتی خود را با دقت بیشتری بررسی کند.
این مسیر در رابینسود تنها به خود چالش محدود نبوده است. کاربران در کنار پنل تحلیل حرفهای، امکان استفاده از منتورینگ و تراپی معاملاتی را نیز داشتهاند تا بتوانند عملکرد خود را دقیقتر بررسی کنند، خطاهای رفتاری را بشناسند و معاملاتشان را با ساختار بهتری مدیریت کنند.
به همین دلیل، حتی برای افرادی که در نهایت به مرحله نهایی نرسیدهاند، این چالش میتواند یک تجربه آموزشی و حرفهای ارزشمند باشد. بسیاری از کاربران پس از شرکت در فول فاند، درک دقیقتری از سبک معاملاتی، ریسکپذیری، نقاط ضعف و کیفیت تصمیمگیری خود به دست آوردهاند.
نگاه ما به فول فاند رایگان این است که این محصول، هم یک فرصت واقعی برای دستیابی به پاداش قابلتوجه است و هم یک مسیر جدی برای سنجش و ارتقای مهارت معاملهگر. سختی این چالش بخشی از هویت و اعتبار آن است و افرادی که از آن عبور میکنند، واقعاً شایسته عنوان برگزیدگان حرفهای این آزمون هستند.
- برخی کاربران ادعا دارند پشتیبانی مجموعه پاسخهای کلی و غیرکاربردی مانند «صبور باشید» ارائه میدهد، ارتباط را به بخش سؤالات متداول ارجاع میدهد و خدمات پشتیبانی ۲۴ ساعته واقعی ارائه نمیکند. فرآیند رسمی و ثبت شده شما برای پیگیری مؤثر شکایات از طریق سامانه پگاه و پشتیبانی چیست؟
پشتیبانی در رابینسود فقط به پاسخگویی در یک چت یا تماس تلفنی محدود نمیشود. ما تلاش کردهایم برای هر نوع درخواست، مسیر مشخصی ایجاد کنیم تا موضوع کاربر از همان ابتدا به واحد مرتبط ارجاع شود و قابلیت پیگیری داشته باشد.
کاربران در هر ساعت از شبانهروز میتوانند درخواست خود را از طریق سامانه پگاه ثبت کنند. این درخواست ممکن است مربوط به حساب معاملاتی، پلتفرم، پنل تحلیل، برداشت سود، درخواست پاسی، خسارت فنی، منتورینگ، تراپی معاملاتی یا مراجعه حضوری باشد. پس از ثبت، هر پرونده با شناسه مشخص در سیستم باقی میماند و امکان پیگیری سوابق آن وجود دارد.
ساعات پاسخگویی کارشناسان تلفنی و آنلاین مجموعه از ساعت ۹ تا ۱۸ است. بنابراین ما ادعای پشتیبانی انسانی ۲۴ ساعته نداریم؛ اما امکان ثبت درخواست و ارسال مستندات در پگاه بهصورت شبانهروزی فعال است و پروندهها در اولین بازه کاری توسط واحد مربوطه بررسی میشوند.
درخواستهایی که پاسخ ساده و مشخصی دارند، ممکن است در مرحله اول به قوانین، آموزشها یا بخش سؤالات متداول ارجاع داده شوند. این ارجاع برای کوتاه کردن فرآیند پاسخگویی است، نه بستن پرونده کاربر. اگر موضوع کاربر اختصاصی باشد یا به بررسی حساب، لاگ فنی، وضعیت مالی یا سوابق معاملاتی نیاز داشته باشد، پرونده باید به واحد تخصصی مربوطه منتقل شود و پاسخ متناسب با همان حساب ارائه شود.
برای نمونه، یک مشکل مربوط به اجرای سفارش باید توسط واحد فنی و بر اساس لاگهای پلتفرم بررسی شود. درخواست برداشت یا وضعیت تسویه به واحد مالی ارجاع داده میشود. اعتراض به نتیجه حساب نیز باید توسط واحد ارزیابی و با بررسی تاریخچه معاملات و قوانین همان محصول پاسخ داده شود. هدف ما این است که پاسخ نهایی صرفاً یک جمله عمومی نباشد و به مستندات همان پرونده متکی باشد.
طبیعتاً در برخی موارد، بهویژه زمانی که بررسی به چند واحد وابسته است، پاسخ نهایی بلافاصله آماده نمیشود. در چنین شرایطی ممکن است پشتیبان از کاربر بخواهد تا تکمیل بررسی صبور باشد. با این حال، این عبارت نباید جایگزین پاسخ واقعی شود. پرونده باید باز بماند، به واحد مربوطه ارجاع شود و نتیجه نهایی آن به کاربر اعلام شود.
در دورههای اختلال گسترده اینترنت و شرایط جنگی نیز تلاش کردیم ارتباط کاربران با مجموعه قطع نشود. پشتیبانی رابینسود حتی در مقاطعی که بسیاری از سرویسها و کسبوکارها با محدودیت جدی روبهرو بودند، فعالیت خود را ادامه داد. ممکن است کیفیت یا سرعت پاسخگویی در بعضی روزها تحت تأثیر حجم بالای درخواستها و محدودیتهای زیرساختی قرار گرفته باشد، اما مجموعه مسیر پاسخگویی را متوقف نکرد.
سامانه پگاه نیز دقیقاً برای منظمتر شدن همین فرآیند توسعه پیدا کرده است. کاربر بهجای اینکه موضوع خود را در چند کانال مختلف تکرار کند، میتواند درخواست را در یک مسیر ثبت کند، مستنداتش را ارسال کند و نتیجه بررسی را از همان پرونده دریافت کند. این ساختار به ما کمک میکند درخواستها گم نشوند، سابقه پاسخها باقی بماند و امکان ارجاع موضوع به مدیر واحد نیز وجود داشته باشد.
در مورد شکایت یا نارضایتی جدی، کاربر میتواند درخواست بازبینی یا ارجاع پرونده ثبت کند. اگر پاسخ اولیه ناقص بوده باشد، مستندات جدیدی ارائه شود یا کاربر نسبت به نتیجه اعتراض داشته باشد، پرونده دوباره بررسی میشود. در موضوعات حساس مالی و فنی نیز تصمیم نهایی نباید فقط بر اساس پاسخ اولیه پشتیبان گرفته شود و لازم است واحد تخصصی مربوطه نظر خود را ثبت کند.
در کنار پاسخگویی آنلاین، رابینسود دارای دفتر و امکان مراجعه حضوری با هماهنگی قبلی است. این امکان برای کاربرانی در نظر گرفته شده که پرونده آنها نیاز به توضیح مستقیم دارد یا ترجیح میدهند موضوع را بهصورت حضوری پیگیری کنند. وجود این مسیر برای ما بخشی از مسئولیتپذیری مجموعهای است که در ایران حضور مشخص دارد و مدیران آن قابل شناسایی و در دسترس هستند.
در عین حال، نقد کاربران درباره کیفیت پشتیبانی را نادیده نمیگیریم. ممکن است در برخی پروندهها پاسخ اولیه بیش از حد کلی بوده، توضیح کافی ارائه نشده یا زمان پیگیری طولانیتر از انتظار کاربر شده باشد. این موارد برای ما قابل بررسی هستند و تلاش میکنیم با آموزش بهتر کارشناسان، تخصصیتر کردن واحدها و توسعه پگاه، پاسخها دقیقتر و روند پیگیری روشنتر شود.
برنامه ما این است که در نسخههای آینده پگاه، کاربر بتواند وضعیت پرونده را مرحلهبهمرحله مشاهده کند؛ برای مثال بداند درخواست در انتظار بررسی فنی است، به واحد مالی ارجاع شده یا نیازمند تکمیل مستندات است. این شفافیت کمک میکند کاربر بهجای دریافت پاسخ مبهم، دقیقاً بداند پرونده در چه مرحلهای قرار دارد.
هدف نهایی ما این است که پشتیبانی فقط محل پاسخ دادن به سؤال نباشد، بلکه یک سیستم واقعی برای حل مسئله باشد. هرجا ضعف یا کندی وجود داشته باشد، آن را قابل اصلاح میدانیم و بازخورد کاربران را بخشی از فرآیند توسعه خدمات مجموعه تلقی میکنیم.
در پایان، امیدواریم این گفتوگو توانسته باشد بخشی از ابهامات موجود را مرتفع سازد. لازم به یادآوری است که کاربران گرامی میتوانند همچون گذشته، نظرات و تجربیات خود را پیرامون خدمات پلتفرم رابینسود در صفحه اختصاصی نقد و بررسی این مجموعه در وبسایت ایرانبروکر منعکس نمایند. همچنین، از تمامی همراهان دعوت میشود تا دیدگاهها و تحلیلهای خود را در خصوص پاسخهای ارائهشده در این مصاحبه، در بخش نظرات همین صفحه با ما و سایر معاملهگران به اشتراک بگذارند تا فرصتی برای تبادلنظر و بررسی دقیقتر موضوعات فراهم آید.
نظرات کاربران
گزارش نظر